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    社区支持升级公告

    我们会让您在有需要时更容易获得帮助
    Airbnb2021年5月21日发布
    1分钟阅读
    更新日期:2021年5月21日

    亮点

    • 随着旅行需求的回升,我们一直在大力投入社区支持

    • 自去年同期以来,我们的社区支持代表人数翻了一番多

    • 我们将于 2021 年 9 月 30 日推出超赞房东专属支持计划

    大家好!

    我希望各位一切安好。如果当地政府已取消疫情封锁,我希望大家正在为即将到来的旅游旺季做好准备。我本月要告知大家有关我们社区支持团队和政策的重要信息。

    聆听您的反馈

    我们知道,社区支持是爱彼迎用户体验中至关重要的一部分。您可能还记得我去年的一次房东更新,时任爱彼迎全球运营主管的 Tara Bunch 和我一起分享了她和她的团队为帮助加强我们的社区支持团队而做的许多工作。

    Tara 讨论了我们的社区支持团队在新冠肺炎疫情发生后面临的挑战。疫情爆发后旅行陷入停滞,世界进入封锁状态,我们因此裁减了 60% 的社区支持人员。

    然而,需求的恢复比预期要快得多。这意味着我们在一段时间内人手不足,因此难以满足您的期望。此后,您分享了非常重要和坦率的反馈。我们一直在聆听。

    您最关心的问题之一是在尝试解决问题时遇到的延误。尽管我们的社区支持代表每周都会解决房东和房客提出的数以千计的问题,但我们知道,您曾多次尝试联系社区支持代表但没有得到及时回应,因此无法获得所需的跟进或应有的关注。我们将努力缩短解决问题的时间。

    我们将如何改进社区支持

    我很高兴地宣布,我们正在推出一系列实质性的改进。为了帮助兑现这些新的承诺,我们聘请了苹果公司的 Brent Potts,他曾在苹果公司任职八年,负责打造和领导客户支持流程,服务了数十亿客户。在爱彼迎,他将领导我们的社区支持团队,并专注于继续提升整个社区的服务品质。

    以下是该团队为更好地为您服务而进行的详细投入:

    • 聘请更多社区支持代表:自去年四月以来,我们一直在增加人手以满足需求的回升。自去年同期以来,我们的社区支持代表人数翻了一番多。现在的工作人员已经达到疫情前的水平,我们计划再增加 50% 的支持团队,以迎接未来的旅行旺季。通过壮大支持团队,我们旨在为您提供迅速彻底的帮助,满足您的期望。最重要的是,您将更容易实时联系社区支持代表,轻松获得一对一的支持。
    • 更多的同理心和更有针对性的回应:在帮助中心的沟通和社区支持代表的培训中,我们越来越强调同理心和客户的个体差异性。我们会更注意仔细聆听并考虑到你们具体情况的相关细微差别和背景。
    • 超赞房东专属支持:我们也很高兴地宣布,我们将于 2021 年 9 月 30 日在北美推出超赞房东专属支持计划。该计划将在 2021 年其余时间内继续在全球推广,并由我们资深的社区支持代表提供专属服务。他们将以快速又专业的方式处理个案,且无需在团队之间交接。
    • 更简单易行的新政策:我们在反馈中得知,您对我们的一些政策感到失望。今年,我们将对爱彼迎社区政策进行审核,并用更易理解的形式整合这些政策,以帮助房东和房客更清楚地了解爱彼迎平台上允许和不允许的内容。此次审核仍在进行中,我们将从今年七月起通过帮助中心发布经过简化和整合后的完整政策清单。
    • 个性化智能解决方案:我们还简化了帮助中心,浏览起来更方便,更符合您的需要。从七月开始,当您有疑问时,您会找到简明实用的智能解决方案,这些信息易于理解,您可在几分钟内自行解决问题。

    我们将于太平洋时间 5 月 24 日(星期一)上午 9 点举办分享活动,详细介绍爱彼迎服务迄今为止最全面的升级。在此之前,我想亲自与您们沟通一些细节。

    在旅游业即将复苏之际,建立一个有着共同信任和善意的合作基础至关重要。是你们成就了今天的爱彼迎,您的反馈对于我们非常宝贵。

    谨此向各位致以最温暖的祝福!

    Catherine

    本文所含信息自发布以来可能已有所变化。

    亮点

    • 随着旅行需求的回升,我们一直在大力投入社区支持

    • 自去年同期以来,我们的社区支持代表人数翻了一番多

    • 我们将于 2021 年 9 月 30 日推出超赞房东专属支持计划

    Airbnb
    2021年5月21日
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