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    为您解答关于客户服务和付款问题

    重建客户服务,以及有助于减少付款延迟的做法。
    Airbnb2020年9月4日发布
    15分钟视频
    更新日期:2020年11月13日

    亮点

    • 爱彼迎全球经营主管 Catherine Powell 和全球运营主管 Tara Bunch 分享客服人员扩编计划,以便加快处理用户遇到的问题

    • 他们还详细说明了爱彼迎付款流程,并分享了有助于减少付款延迟的做法

    在共同重建爱彼迎业务的过程中,我们举办了一些很有建设性的研讨会,帮助我们真正了解到许多房东每天面临的实际问题。

    除了这些房东/体验达人研讨会和倾听会外,我们也十分重视大家的评论和反馈。我们从中清楚地了解到,对于一些与你们切身相关的问题,大家希望爱彼迎能够公开透明,并采取实际行动。这些问题包括对于我们客户服务水平的担忧,以及部分用户近期在爱彼迎付款方面遇到的难题。

    在最新一期由全球经营主管 Catherine Powell 主持的房东/体验达人要闻中,我们的新任全球运营主管 Tara Bunch 加入了讨论,为大家介绍了更多信息,包括我们计划如何强化客户服务团队,以及付款可能出现延迟的原因。以下是您应当了解的一些内容:

    我们扩编客服人员的原因

    过去几个月,无论是对房东/体验达人、房客/参与者还是爱彼迎的各个团队,都是一个艰难的时期。由于业务受到疫情的冲击,我们不得不缩减了一半的客户服务人数。出于安全原因,我们的用户支持团队改为居家办公,随后预订开始迅速恢复,其速度远超我们的预期。

    由于各地旅行限制时有变化,我们面临更多的预订和更高的取消率,因此我们无法及时处理所产生的大量问题。自加入爱彼迎团队以来,Tara 一直致力于打造更强大的用户支持系统。其中包括:

    • 努力在 11 月初前将客服人员扩编至 8000 人。我们目前每周月增加 200 名客服人员
    • 恢复对超赞房东的优先电话支持
    • 为预订将在 72 小时内开始的用户提供优先电话支持
    • 优先处理紧急问题和紧急情况
    • 力求在 9 月底之前实现两分钟内处理大多数来电的目标

    付款可能出现延误的原因

    我们了解到有些房东/体验达人未能如期收到爱彼迎付款,我们想在此澄清,爱彼迎的绝大多数用户并未遇到付款延迟的问题。

    7 月,我们的确遇到了一点技术问题,导致部分日期的某些房东付款发放受到影响。我们找出并尽快解决了这个问题,但是我们知道,哪怕只延迟一两天也不应该发生。我们已经采取了其他监控手段,以便今后能在问题出现之前及早发现。

    不过,如果您未能如期收到收款,我们知道这可能会让人感到沮丧和压力。以下是爱彼迎可能需要延迟付款的几种情况:

    • 为了最大限度地减少欺诈行为并确保遵守法律法规,在发放某些款项前,我们需要验证房东/体验达人的身份
    • 如果您是新房东/体验达人,我们需要在首次发放付款前先确认您的身份
    • 在付款达到一定限额后,我们还会进行另一次验证。由于用户目前一般会预订长期住宿,许多房东会比以往更快达到这一限额。

    在这些情况下,我们可能会向您发送一条消息,验证您的账号详情和信息,这可能会导致您的付款延迟。如果您收到我们发来的此类消息,您需要先登录账号并验证一些信息,之后我们才能发放付款。

    如果您没有收到我们的消息而付款出现延迟,请务必查看您的控制面板或电子邮件的垃圾文件夹。您也可以访问我们的帮助中心,了解收款何时到账以及在哪里查找收款信息

    当您遇上问题却无法立即联系到我们的客服团队时,我们理解您会感觉多无助。我们正努力让用户支持达到应有的水平。

    在下一期的房东和体验达人要闻中,Catherine 将解答您最关心的问题。与此同时,请继续通过社区中心与我们分享您的想法。您可以直接通过 @Catherine-Powell 联系 Catherine。感谢您成为爱彼迎社区重要的一员。

    本文所含信息自发布以来可能已有所变化。

    亮点

    • 爱彼迎全球经营主管 Catherine Powell 和全球运营主管 Tara Bunch 分享客服人员扩编计划,以便加快处理用户遇到的问题

    • 他们还详细说明了爱彼迎付款流程,并分享了有助于减少付款延迟的做法

    Airbnb
    2020年9月4日
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