向前浏览以访问建议的结果

    房客重新预订和退款政策详情

    获取与爱彼迎政策变更相关的常见问题解答。
    Airbnb2022年4月8日发布
    1分钟阅读
    更新日期:2022年6月10日

    亮点

    • 我们更新了房客重新预订和退款政策,为房客和房东提供更多时间解决问题
    • 根据房东的反馈,我们还从政策中删除了部分措辞

    我们已通过研讨会、社区中心和房东俱乐部向广大房东收集有关重新预订和退款政策的反馈,我们非常重视房东提供的这些意见。其中一部分房东对我们近期针对此项长期政策所做的变更提出了疑虑,因此我们意识到需要做进一步的说明。

    根据广大房东的反馈,我们了解到,许多房东并不熟悉该政策,也对政策更新提出了众多疑问。我们还了解到,许多房东希望进一步了解政策的运作方式。

    根据广大房东的意见,我们将从政策中删除有关房东承担重新预订费用的措辞。以下是我们对部分政策常见问题的解答,希望你在查阅之后能更加安心无忧。

    常见问题

    1.72 小时期限是否为该政策的唯一变更?
    现行政策的一大变更:我们延长了报告行程问题的期限。房客现在可以在发现行程问题后 72 小时内向爱彼迎报告该问题。*

    我们还简化了政策内容的措辞。但该政策的实质内容保持不变。

    如同原本的政策一样,更新后的政策解释了出现行程问题后如何退款。行程问题包括房东取消订单、入住问题、便利设施损坏或缺失、房源信息不准确、卫生问题、安全隐患和虫害等。

    你可以查看 2019 年版政策以及 2022 年新版政策(于 2022 年 4 月 29 日生效)。

    2.爱彼迎将从政策中删除哪些与重新预订相关的措辞?
    我们将删除以下内容:如果爱彼迎在协助房客寻找或预订类似或更好的房源时产生费用,那么除退款金额外,房东还需要支付这部分费用,并且爱彼迎有权要求房东支付或以其他方式偿还这些费用。+

    虽然自 2019 年起,退款政策中已有相关措辞,但在实际情况中,我们并不执行该措施。

    但是,根据广大房东的反馈,部分房东认为这是新的规定,并担心可能会产生未知费用。需要明确的是,我们未曾要求房东支付或以其他方式偿还重新预订产生的费用。删除这些措辞应该能让你更加安心。

    在不久的将来,我们将解决房东取消订单的问题以及房东引起的某些严重问题(如重复预订),因为这些问题会导致爱彼迎必须协助房客重新预订住宿。我们将在未来几周内与广大房东探讨如何解决这些房东取消订单的问题。

    与往常一样,如果你有合理的特殊情况或无法控制的类似情况,我们将与你和房客一起寻找双方能达成一致的公平解决方案。

    3.为什么更改报告行程问题的期限?
    房客告诉我们,他们很难在 24 小时内联系我们获取帮助并解决问题。我们还研究了其他的期限,并得出以下结论,允许房客在发现问题后 72 小时内报告爱彼迎确实可以解决大部分房客的问题,因为这为房东留出了更多时间来解决问题。

    虽然房客现在可以在发现行程问题后 72 小时内报告爱彼迎,但政策规定:在提交索赔申请前,房客必须尽可能通知房东,并尝试直接与房东解决行程问题。

    如果房客先联系社区支持团队,我们的标准做法是提醒房客直接联系房东,同时社区支持团队也会尝试联系房东。

    如果房客发现行程问题,并在 72 小时期限结束后向我们报告,社区支持团队仍将建议房客联系房东,以解决问题。我们希望能通过调解达成积极结果,因为我们的目标始终是尽量保留订单。

    房客的索赔申请不应让房东措手不及。我们致力于为房东提供分享情况的机会,以便做出公平的决策。

    4.房客需要满足哪些资格才能获得退款,以及爱彼迎如何确定退款金额?
    如果房客在发现问题后 72 小时内报告合理的行程问题(例如缺少房源描述中注明的主要便利设施,如游泳池),并提供相应证据支持其报告,将有资格获得退款。

    如果房东能够快速解决严重问题,以免该问题对住宿造成任何负面影响,或发生未清空垃圾桶等较轻微问题,房客将无法获得退款。

    通常情况下,如果房客未能在房东的房源内住宿,才能获得相应晚数的全额退款。如果房客选择继续留在房源内,通常只能根据受到严重行程问题影响的住宿晚数获得部分退款。

    具体退款金额取决于问题的严重程度、对房客的影响、房客是否留在房源内以及受影响的住宿晚数。

    通常情况下,只有出现重大行程问题,导致房客在入住后 24 小时内必须离开房源,我们才会发放全额退款。如果问题没那么严重,或者房客选择留在房源内,则只能获得部分退款。

    5.如果出现问题,爱彼迎是否要求房客联系我?
    房客的索赔申请不应让房东措手不及。我们致力于为房东提供分享情况的机会,以便做出公平的决策。

    更新后的政策规定:在提交索赔申请前,房客必须尽可能通知房东,并尝试直接与房东解决行程问题。

    如果房客先联系社区支持团队,我们会提醒房客直接联系房东,以便为你提供解决问题的机会。

    6.如果房客为了获得退款而提交虚假报告,我会获得怎样的保护?
    我们会非常严肃地对待虚假索赔申请。爱彼迎政策规定,房客造成的问题不在保障范围内,且提交虚假或夸大的报告可能会给房客带来严重后果。

    我们制定了评估和调查所有房客索赔申请的流程,以保护房东免受虚假或夸大报告的影响。此流程要求房客提供有效证据,例如具体情况的照片或房东对问题的书面确认。如果发现房客报告中有虚假内容,我们会采取适当措施,追究房客的责任。

    我们配备了资深的专业社区支持团队,该团队的成员非常熟悉此政策。该团队负责审核所有房客报告,确定报告是否有适当证据支持。根据问题的性质,我们可能会要求房客在发现问题时收集证据,以确保问题不是由房客造成的。

    我们会继续发展该专业团队,确保我们能够提供优质体验,以及仅在合理情况下发放退款。

    7.如果发生了我无法控制的事情,该怎么办?
    如果你有合理的特殊情况或无法控制的类似情况,我们将与你和房客一起寻找双方能达成一致的公平解决方案。

    如果房客对你的房源造成损坏,且你需要时间来进行修复,「AirCover 四海无忧(房东版)」将为你提供保障。**在「AirCover 四海无忧(房东版)」的保障下,如果你因房源损坏而取消已确认的订单,爱彼迎会补偿你损失的收入。

    如果你的房源因虫害问题无法让房客入住,可能会给房客带来实际的健康和安全隐患。如果出现鼠灾等重大问题,我们可能会向房客发放全额退款,并协助他们重新预订住宿。

    我们理解,有些地方或房源可能特别容易受到某些危险生物(如蚊子、蚂蚁、蜥蜴等)的影响,我们会考虑这些情况。在房源描述中说明当地常见的昆虫和动物,有助于提前帮助房客建立心理预期。

    8.如果我对结果有异议,应该如何提出申诉?
    如果房东希望对结果提出申诉,可以联系社区支持团队,并提供相关证据。

    如果房东提供充分的证据证明房客报告的内容有误,或我们在决策过程中出现了错误,我们将视具体情况拒绝房客的索赔申请或撤回原本的决定。

    有的房东会在每次房客入住前拍摄标有时间的视频,以确保他们记录下房客入住前的房源状况。

    9.如果房客针对某个行程问题投诉,爱彼迎是否会取消我的后续订单?
    对于可能影响后续订单房客的严重行程问题(例如冬季时暖气无法使用),在房东向我们确认问题已解决前,我们可能会取消后续订单。

    10.我是否需要对房客造成的问题负责,例如由于房客提前到达或找不到房源位置而无法进入房源?
    如果所报告的问题由房客造成,房东将无需承担责任。

    11.如果房客抱怨的问题相对较轻微,或我已在房源描述中披露相关信息,房客是否可以获得退款?
    较轻微的问题(如吹风机无法使用)不会影响房客的住宿,也不会导致房客必须离开房源,因此房客不会获得任何退款。如果你在房源描述中说明不提供有线电视等便利设施,即表示你无需提供这些设施。

    12.如果我已解决问题,房客可以获得退款吗?
    在提交索赔申请前,房客必须尽可能通知房东,并尝试直接与房东解决问题,然后再向我们报告。通常房东解决问题后,房客无需联系我们,也不会申请退款。

    如果房客因房东未能及时解决问题而联系我们,我们将根据受影响住宿晚数的比例向房客发放退款。

    13.住宿结束后,房客是否可以获得全额退款?
    如果房客已完成住宿,并在退房后才报告问题,他们将不会获得全额退款。他们可能有资格根据行程问题对其住宿的影响获得部分退款。

    +请注意,我们的日语版重新预订和退款政策不包含这段话,因此,我们没有删除或更改日语版的任何内容。

    *对于中国大陆境内的订单,房客仍需在发现行程问题后 24 小时内进行报告。

    **房东财产保障金房东责任险体验责任险不适用于通过 Airbnb Travel, LLC 出租房源的房东,或中国和日本的房东/体验达人,以上地区的房东/体验达人适用于中国房东保障计划 日本房东保险 日本体验保障险。房东财产保障金与房东责任险没有关联。

    本文所含信息自发布以来可能已有所变化。

    亮点

    • 我们更新了房客重新预订和退款政策,为房客和房东提供更多时间解决问题
    • 根据房东的反馈,我们还从政策中删除了部分措辞

    Airbnb
    2022年4月8日
    这对您有帮助吗?