跳至内容
向前浏览以访问建议的结果
    为社区打造更贴合实际、更实用的评价系统

    为社区打造更贴合实际、更实用的评价系统

    了解我们更新后的评价政策和其他重要产品变更。
    Airbnb2019年12月9日发布
    5分钟阅读
    更新日期:2020年3月5日

    亮点

    • 我们的新版评价政策规定了对不相关评价和有失偏颇的评价的处理办法

    • 我们的客服代表现在可以代您删除此类评价

    • 因撰写有失偏颇的评价而屡次违规的房客/参与者和房东/体验达人可能会被平台除名

      许多人依赖评价来拓展业务,因为这些评价凸显了房东的一流待客之道。 它们也是获得具体反馈的有用方法,这些反馈可以帮助房东了解有哪些方面做得很好,哪些方面需要改进。 但是有时候,您觉得某条评价可能会误导未来的房客或与他们无关,我们知道这可能会给您个人和业务都带来非常不好的影响。

      这种情况不太好处理。 房客和房东需要能够分享他们的体验和感想,这一点很重要,因此我们不希望限制人们在平台上可以说或不可以说什么。 但是,评价也必须反映房客的住宿情况,并为未来的房东和房客提供有用的信息。 为不断努力实现这一平衡,以下是我们正在进行的一些改变:

      介绍我们的新版评价政策

      新版评价政策2019年12月11日起生效,我们专门针对两种不恰当的评价进行了调整:不相关的评价有失偏颇的评价。新版政策明确了我们的期望,并授予我们的客服代表删除此类评价的权限。

      通过更新政策以处理不相关和有失偏颇的评价,我们加强了社区的建设,践行了我们构建互信社区的承诺。 这些对评价政策的更新以爱彼迎现有内容政策和新版 房客/参与者标准政策为基础,前者概述了爱彼迎所禁止的内容类型,后者将引入用来跟踪不良房客/参与者的系统。 根据我们的新版评价政策,房客/参与者和房东/体验达人如果屡次撰写有失偏颇的评价,可能会被平台除名。

      具体而言,对于不相关和有失偏颇的评价:

      无关的评价
      本政策涵盖与 您的房东/体验达人身份或您的房源/体验无关、且对未来的房客/参与者没有帮助的评价。

      以下是一些示例:

      • 房客不小心在您的个人资料中为另一位房东撰写了评价
      • 房客(出于与您的房东身份或您的房源无关的有据可查的原因)并未入住您的房源,并撰写了与您无关的住宿体验评价。 例如,由于航班被取消,房客并未入住,却给您留下了一条抱怨沙发肮脏的评价。

      根据新版政策,这两条评价都将被删除,因为它们只包含不相关的信息。

      有时,房客/参与者会就您无法控制的问题或与您提供的服务无关的问题发表评论。如果这些类型的评价仅包含对未来房客/参与者无用的无关内容,则可能会被删除。以下是一些可能导致评价被删除的无关内容示例:

      • 房客/参与者对您的外貌发表评论
      • 房客/参与者为您撰写了糟糕的评价,因为他们对您所在城市的公共交通感到失望
      • 房客就您所在街区的人群类型撰写了评价

      这些评论与您的房源/体验或您作为房东/体验达人提供的服务无关,对未来的房客/参与者也没有帮助。 因此,根据我们的新版评价政策,爱彼迎客服代表有权删除评价内容和星级评分。

      带有偏见信息的评价

      如果评价能公平公正地传达用户对体验的看法,我们的社区就能最大限度地从中受益。 我们的新版评价政策规定,在有失偏颇的情况下,评价将被删除:此类情形包括评价者试图敲诈被评价者、与被评价者有利益冲突或存在竞争。 以下是新版政策将会删除的三类有失偏颇评价:

      • 敲诈勒索:这是指房客尝试利用评价来获得他们想要的东西。例如,房客威胁除非同意延迟退房,否则会给您留下糟糕的评价。 任何试图利用评价或评价回复来迫使某人做自己没有义务去做的事情都是滥用评价的行为。爱彼迎严禁此类行为。 使用爱彼迎的用户也不得将正面评价与补偿承诺挂钩。
      • 利益冲突:我们赞赏为获得正面评价而付出的辛勤努力。 因此,我们不允许房东/体验达人接受虚假预订以换取正面评价、使用第二个账号对自己的房源进行评价或提供有价值的东西(如现金或延迟退房)以换取正面评价,从而不公平地提升评分。
      • 竞业:如果房东/体验达人(以房客/参与者身份)给竞争对手的房源/体验撰写负面评价,或者我们认定其内容旨在劝阻他人预订这些房源/体验或将业务转移到其他房源/体验,我们将删除此类评价。

      房客/参与者和房东/体验达人若屡次违反我们的新版评价政策,可能会面临相应的后果,包括停用账号和从平台中除名。 我们还投入资金用于客服代表的再培训和工作流程的改进,以便在出现不相关或有失偏颇的评价时,房东/体验达人能获得更好的支持。 与我们跟踪不良房客/参与者的新版房客/参与者标准政策一样,我们的新版评价政策包含警告和教育措施,在接受警告和教育后仍反复撰写有失偏颇评价的用户将被停用账号或除名。

      更新评价政策是我们为房客/参与者和房东/体验达人提供支持的一项重要举措,目的是让您能够继续受益于相关、有用的评价。

      为您解答热门问题

      根据新版评价政策,哪些评价将被删除?
      一个健康的评价制度是指,社区中的真诚反馈能得到尊重和保护。 因此,我们会以严肃态度处理任何删除评价的要求,并且只会删除明显违反爱彼迎评价政策的评价。 您可以阅读完整的新版评价政策。简而言之,只有在以下情况下,评价才会被删除:

      • 评价违反了爱彼迎的内容政策
      • 评价有失偏颇,或者
      • 评价与评价者在爱彼迎上的体验无关

      屡次违反新版评价政策的房客/参与者和房东/体验达人将会受到处分,包括停用账号及从平台中除名。

      根据新版评价政策,我应该保留哪些记录?
      请尽可能通过爱彼迎平台与房客/参与者沟通,这一点怎么强调都不为过。 如果对话发生在平台以外,请务必保留这些对话记录。 这样,如果您需要向我们的客服代表举报某条评价,他们就能掌握做出正确决定所需的信息。 不过,即使您没有这些记录,我们还是建议您举报违反评价政策的任何评价,因为我们可能掌握有关于该房客/参与者的其他证据或行为模式。

      是否所有不相关的评论内容都会被删除?
      如果爱彼迎认为评价不包含与房东/体验达人、房客/参与者、房源/体验相关的信息,该评价将被删除。 如果评价的大部分内容都是不相关的信息,且其中的相关信息也无法为社区成员提供参考意义,则这些评价也会被删除。

      如果评价中包含与作为房客/参与者或房东/体验达人的体验无关的信息,或者侧重讨论被评价者无法控制的事情,我们客服团队将根据其对房东/体验达人和房客/参与者社区是否有用来认定评价的相关性。 为此,我们会关注两件事:

      • 评价中是否描述了评价者的体验并提供了他们的个人观点?
      • 评价对爱彼迎社区的其他成员是否有帮助? 评价内容是否提供了关于房东/体验达人、房客/参与者、房源/体验的基本信息,从而帮助其他人做出更明智的预订决定?

      敲诈性评价和报复性评价有什么区别?
      如果房客/参与者试图利用评价(或评价回复)来迫使房东/体验达人做他们没有义务做的事情,则属于敲诈勒索行为。 例如,房客威胁您,称如果您不允许他们携带额外人员入住,就会给您写差评,该等评价即属于敲诈勒索,并将根据最新政策予以删除。

      有时候,房东可能会觉得负面评价是报复行为。 例如,房东不允许房客携带额外人员入住,房客因此给予房东欠缺灵活性的评价,甚至撰写有关清洁度或位置的负面评价。 然而,如果没有证据表明有人威胁要撰写负面评价,根据最新政策,这不会被视为敲诈勒索,评价也不会被删除。 如果发生这种情况,我们鼓励房东通过公开回复礼貌地解决这个问题。

      爱彼迎为什么不删除所有报复性评价?
      虽然我们理解您会对看起来具有报复性质的评价感到沮丧,但我们无从得知留言者的真正动机是什么。 因此,如果缺乏将要撰写负面评价的书面威胁或能证明评价有失偏颇的其他证据,爱彼迎不会介入。 原因如下:

      • 作为一个预订平台,我们通常不知道所发生事情的真相,而我们的评价系统是房东/体验达人和房客/参与者的重要反馈机制。 这意味着我们希望让尽可能多的评价不受干预,以便我们的社区能够很好地利用这些评价。
      • 大多数房客/参与者的评价都包含了关于其体验的诚实反馈以及对房东/体验达人和房客/参与者有用的信息。

      在此重申,如我们的新版评价政策所述,若有证据表明存在威胁、取决于评价的行动承诺或其他利益冲突和/或竞争,爱彼迎可以也将会介入。 此外,如果房客/参与者撰写了违反我们内容政策的评价(包括歧视性内容或暴力威胁),我们会持续介入。

      如需了解更多信息,请阅读新版评价政策,或前往帮助中心了解我们如何对有关评价政策的纠纷进行调解。

      我们将如何处理不一致的评价

      有时候,负面评价不是出于参与者在您房源中的体验,而是因为他们对评价或平台运作方式缺乏认识,甚至可能出于某种无心的错误。 为此,今年早些时候我们开发了一个工具,它会在自动检测到不一致的情况后中断评价流程,让房客有机会纠正不一致的评价。 例如,如果房客在每个类别(清洁度、准确度等)给您4星或5星,但总体评分只有1星、2星或3星,会有弹出窗口询问他们是否确定自己的总体评分正确无误。

      同样,如果房客对位置或价值这两个类别的评分较低(我们知道不同房客对这两个类别可能有不同的理解),系统就会显示问题以便澄清。

      • 对于位置,我们会询问房源描述中是否准确说明了位置
      • 对于价值,我们会询问怎么样才能让住宿的性价比更高

      这种中断措施会促使房客/参与者思考他们给出的评分是否合理,之后,他们仍可以返回修改评分。 这样将使得类别分数和总体分数更具一致性。 此类改进有助于确保房客/参与者的评分与他们所得到的体验保持一致,而更准确的评分会对房客/参与者群体起到更大帮助,并让辛勤工作的房东/体验达人得到应有回报。

      还会有更多更新

      评价是我们社区的支柱。它们有助于房东/体验达人发展业务,也能让房客/参与者在预订时更加放心。 我们设立了一支专门的团队来评估如何改进整体评价机制,为房东/体验达人和房客/参与者提供更好的评价体验。 我们将持续不间断地改进评价系统。请继续向我们提出反馈,告知我们您希望看到哪些改进。 与此同时,我们对这些改进感到高兴,并希望您也有同样的心情。

      本文所含信息在公布之后可能经过改动。

      亮点

      • 我们的新版评价政策规定了对不相关评价和有失偏颇的评价的处理办法

      • 我们的客服代表现在可以代您删除此类评价

      • 因撰写有失偏颇的评价而屡次违规的房客/参与者和房东/体验达人可能会被平台除名

        Airbnb
        2019年12月9日
        这对您有帮助吗?