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社区政策

房东基本规则

我们要求房东在以下方面遵守我们的规则,以便为房客提供舒适可靠的住宿体验:

  • 订单承诺兑现
  • 及时沟通交流
  • 房源如实描述
  • 房源干净卫生

房东还应保持高评分,因为房客期望获得品质始终如一的住宿体验,并会通过撰写评价分享他们的体验。

基本规则详情

良好的评分

房源应保持较高的整体评分,避免获得过多低分评分。我们发现,获得极好评价的房东一般都特别关注四个方面:订单承诺兑现、及时沟通交流、准确的房源描述和干净卫生。

订单承诺兑现

对于已接受的订单,房东应信守承诺、接待房客,并提供可靠的入住体验。

  • 取消订单:房东不应取消已确认的订单,除非有房东无法控制的正当理由。即使在这种情况下,房东也应尽量提前取消订单,并在需要帮助时联系爱彼迎。
  • 入住:房东应为房客提供入住时(例如:正确的路线、最新的密码等)和住宿期间可轻松进入房源的便利条件。

及时沟通交流

房东或房屋管家应及时回复房客在住宿前和住宿期间提出的问题,并应对可能出现的意外问题。

我们明白,房东需要处理的事情很多。什么是合理的回复时间取决于具体情况,如房客咨询的性质和行程所处阶段。

例如,如果房客提出的问题对其住宿至关重要:

  • 入住前:
    • 如果距离入住时间超过 5 天,房东应在收到消息后 3 天内回复房客。在此时间段内,房客可能会联系您了解更多信息,以详细规划其行程。
  • 临近入住和住宿期间:
    • 临近入住时或住宿期间出现问题(重要设施缺失、房源出入问题等)时,请务必迅速回复房客的消息。在这种情况下,如房东在当地白天收到房客消息,应在 1 小时内回复。在当地白天以外的时间段,如果房东没有及时回复,爱彼迎可能会立即为房客提供帮助,以解决他们面临的行程问题。
    • 在其他情况下,如房客在住宿期间或入住前 5 天内联系您,并且您在当地白天收到的房客消息,您最好在 12 小时内回复。这是因为在入住前 5 天内,房客可能即将踏上旅途,因此可能需要最后确认一些细节,如入住指南或房源位置。

房源描述准确性

预订时的房源页面应准确描述房源,并反映从入住到退房期间的房源特色和便利设施,包括:

  • 预订详情:只有在房客事先同意的情况下,房东才能更改已接受预订的详情(日期、价格等)。
  • 位置:房源页面上的位置信息(地图图钉、地址等)应准确无误。房源页面还应披露任何可能影响噪音大小的周围环境信息。
  • 类型、面积和隐私:房源页面应准确描述所提供的住宿类型(独立房间、整个房源等)、房源设置(卧室数量、床铺大小等)以及隐私程度(有驻地物业经理、其他房客等)。
  • 房源:房东提供的房源应为房客所预订的房源,房源页面上的照片和描述应准确反映所提供的空间。只有在房客事先同意且房客已接受行程更改申请的情况下,房东才能替换房源。
  • 便利设施和入住须知:房源页面应披露适用的入住须知,并准确反映房源中的所有可用便利设施(热水浴缸、厨房、健身房等)和房源特色。如果房源页面显示提供「生活必需品」,则房东应为房客提供此列表中的所有物品。如果便利设施的使用有所限制,这些限制也应在房源页面上全面披露(例如,泳池仅在某些时段或一年中的某些月份可用)。

房源干净卫生

房客入住前,所有房源都应打扫干净,不存在健康隐患。

  • 健康和安全:房源内应无健康隐患(霉菌、有害生物等)。
  • 清洁度:房东应提供符合高标准清洁度的房源(无大量灰尘、宠物皮屑、脏盘子等)。
  • 房客交替:房东应保证在每次住宿的间隙清洁房源(清洗布草、倒垃圾、吸尘/扫地、擦拭台面等)。

举报违规行为

爱彼迎鼓励房客及时举报违反这些基本规则的行为。当房客遇到涉嫌或确实违反基本规则的情况时,我们建议他们:

  • 与房东沟通,因为房东最有能力快速解决问题。
  • 使用爱彼迎消息、照片等记录有关问题。
  • 如果房东无法解决问题,联系我们直接举报问题,或通过调解中心申请退款。
  • 撰写诚恳的评价并提供反馈意见,以便房东能为今后入住房源的房客做出改进。

要求房东遵守基本规则

我们承诺执行这些基本规则。如收到违反基本规则的举报,爱彼迎将尝试联系房东,了解事情经过。

我们可能采取的措施包括向房东提供相关政策信息和发出警告。如果我们收到屡次或严重违反基本规则的举报,则可能会暂时禁止房东使用平台、将其从平台上移除,或将其房源从平台上暂时下架或移除

根据违规行为的性质,爱彼迎还可能采取其他措施,例如取消即将开始或进行中的订单、从房东所收款项中向房客退款,以及/或要求房东提供问题已解决的证明,以便重新开始出租。

此外,根据我们的房东取消政策,如房东取消已确认的订单,或应对取消订单承担责任,则还可能面临其他后果。如果房东因其无法控制的正当理由取消订单,爱彼迎可能会免除取消费用,并在某些情况下还会免除其他处罚。

对违规行为的判定提出申诉

房东可以联系用户支持团队,就根据本政策做出的决定提出申诉,或通过我们提供的链接启动申诉流程。在审核申诉时,我们会考虑房东提供的补充信息,例如新的或更正后的信息、违反我们的评价政策的行为,或与违规行为相关的其他情况。

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