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社区政策

Luxe 重新预订和退款政策

本政策当前正在更新。新政策将显示在本页面顶部并适用于下单日期在 2022 年 4 月 29 日(含)之后的所有订单。当前政策则显示在页面底部,适用于此日期前的订单。

生效日期:2022 年 4 月 29 日

本 Luxe 重新预订和退款政策解释了当房东取消订单或出现影响住宿的旅行问题时,爱彼迎会如何协助房客重新预订和处理 Luxe 订单退款。除本政策外,爱彼迎 Luxe 房客预订协议也同样适用。

如果房东在房客入住前取消订单,会怎么样

如果房东在房客入住前取消订单,我们将尽我们所能帮助房客寻找和预订类似的住处。如果我们无法找到类似住处,或者房客放弃预订新的住处,房客将获得全额退款。

出现影响住宿的旅行问题时,会怎么样?

请务必在发现其他旅行问题后 72 小时内向我们报告,可以发送邮件或拨打电话联系房客的 Luxe 行程规划师,也可以致电 +1 (844) 647-6746 联系我们。如果我们确定旅行问题影响了原先的住宿安排,我们将根据具体情况提供全额或部分退款。我们也可能会协助房客寻找类似或更好的住处。具体退款金额(如有)取决于旅行问题的严重程度、对房客的影响、受影响的住宿晚数以及房客是否要离开房源。如果房客因重大旅行问题离开房源,并且联系我们,我们将协助房客为剩余晚数寻找类似或更好的住处。

涵盖哪些旅行问题

「旅行问题」一词是指以下情况:

  • 房东在房客入住前取消订单。
  • 房东未能提供住宿。
  • 由于以下任一原因,入住时房源不宜居住:
    • 房源(包括床上用品和毛巾)不满足合理的卫生整洁标准。
    • 房源内有安全或健康隐患。
    • 房源内有害虫。
  • 房源描述严重不实,例如:
    • 房间类型或数量不准确(如卧室、卫生间、厨房或其他房间)。
    • 房源位置不准确。
    • 未提供或无法使用房源描述中提及的特殊便利设施或功能(例如游泳池;热水浴缸;卫生间,包括马桶、淋浴或浴缸;厨房,包括水槽、炉灶、冰箱或其他大件电器;供电、采暖或空调系统)。
    • 使用房源描述中所述的特殊便利设施时需要额外付费,但房源描述上未披露相关信息。

如何申请索赔

预订了相关住宿的房客如需退款或由我们协助预订其他房源,可以发送邮件或拨打电话联系 Luxe 行程规划师,或致电 +1 (844) 647-6746 联系我们,以提交索赔申请。请务必在发现旅行问题后 72 小时内向我们提出索赔申请,并提供相关证据,如照片或房东对状况的书面确认。我们将评估房客提供的所有证据,以确定是否出现了旅行问题。

本政策对房东的影响

如果房东取消订单,则需要退还与住宿相关的所有款项。如果由于房东取消订单或出现其他旅行问题而导致爱彼迎在协助房客寻找或预订类似或更好的住处时产生费用,根据爱彼迎条款、政策以及爱彼迎与房东之间的协议,我们将有权要求房东支付这些费用。

在大多数情况下,我们将试图向房东确认房客的索赔申请。房东也可以联系 Luxe 行程规划师,针对相关订单的旅行问题提出异议。

其他注意事项

本政策适用于所有下单日期为政策生效日期或之后的 Luxe 订单。Luxe 订单需通过爱彼迎平台下单,由 Luxury Retreats 管理。请注意,爱彼迎重新预订和退款政策以及爱彼迎特殊情况政策不适用于 Luxe 订单。本政策适用时,其效力也将优先于订单的取消政策。

在提交索赔申请前,房客必须通知 Luxe 行程规划师或现场物业经理,并尝试直接解决旅行问题。如果房东已直接提供退款或其他补偿,我们可能会相应减少本政策项下退款金额或调整我们所提供的重新预订的协助。在协助房客重新预订住处时,我们可能会支付全部或部分新住处的费用,但这并非我们的义务。我们还为房客提供以下选择:房客可以选择使用已取消订单的金额预订新住处,或者选择获得旅行基金,而不是现金退款。

如果房客能证明及时报告旅行问题不可行,我们可能会根据本政策允许延迟报告旅行问题。由房客、旅伴或其受邀人或宠物造成的旅行问题不在本政策涵盖的范围内。提交欺诈性索赔申请是违反爱彼迎服务条款的行为,并且可能会导致账号注销。

我们根据本政策做出的决定具有约束力,但不会影响您可能拥有的其他合同权利或法定权利。房客或房东提起法律诉讼的任何权利不受影响。本政策不是保险,房客或房东均未支付保费。本政策下的所有权利和义务仅可由下单的房客和接受预订的房东个人享有或承担,不可转让或让与。对本政策的任何更改将根据爱彼迎服务条款进行。本政策适用于 Luxe 订单,不适用于房源体验订单。

如对 Luxe 重新预订和退款政策有任何疑问,请联系订单相应的 Luxe 行程规划师,或致电 +1 (844) 647-6746 联系我们。

爱彼迎Luxe 房客退款政策

最后更新时间:2020 年 5 月 12 日

本条款与条件所述房客退款政策(「爱彼迎Luxe 退款政策」)仅适用于爱彼迎平台上由 Luxury Retreats 管理的订单(「Luxe 订单」),并将取代「爱彼迎房客退款政策」的条款。本爱彼迎Luxe 退款政策将与爱彼迎Luxe 房客预订协议 (「爱彼迎Luxe 房客预订协议」)一同生效。爱彼迎Luxe 退款政策适用于在爱彼迎平台上预订 Luxe 房源并支付费用,但随后遇到旅行问题(定义见下文)的房客。爱彼迎Luxe 退款政策中规定的房客权利将取代房东取消政策中的相关内容。

除非本爱彼迎Luxe 退款政策另有定义,所有术语的含义均与爱彼迎条款或者支付条款中规定的含义相同。本爱彼迎Luxe 退款政策中提到的「我们」是指爱彼迎及其为 Luxe 房源提供预订和付款处理服务的附属机构。本爱彼迎Luxe 退款政策中提到的「房东」是指爱彼迎Luxe 房客预订协议中定义的房东。

作为房客预订 Luxe 房源或作为房东出租 Luxe 房源即表示您已阅读和理解本爱彼迎Luxe 退款政策,并同意受其约束。

1.旅行问题

「旅行问题」指以下任意一种情况:

(a) 房东:(i) 在订单起始时间前不久将其取消;或 (ii) 未向房客提供进入房源的合理途径(例如,未提供钥匙和/或安全密码)。

(b) 房源描述或图示在以下方面存在严重不实:房源面积不符(例如,卧室、卫生间、厨房和/或其他房间的数量和面积);未提供房源描述中提及的特殊便利设施或功能,或者此类设施/功能无法使用,包括露台、泳池、热水浴缸、卫生间(马桶/淋浴/浴缸)、厨房(水槽/炉灶/冰箱或其他大型电器)以及供电、供暖或空调系统;或者,房源的(大致)实际地理位置不符。

(c) 房客刚入住时,房源:(i) 整体上不干净卫生;(ii) 包含据我们合理判断可能影响房客住宿的安全或健康隐患;(iii) 没有干净的床上用品和浴巾可供房客使用;或 (iv) 存在有害动物或房源信息中未明确说明的宠物。

2. 爱彼迎Luxe 退款政策

如果您是房客并遇到旅行问题,我们同意酌情采取以下任一处理方法:(i) 根据相关旅行问题的性质为您提供补偿,最高补偿金额为您通过爱彼迎平台支付的金额(「总费用」);(ii) 尽合理努力为您寻找并预订另一处在面积、房间数量、功能和品质方面与原订单中的房源具有合理可比性的房源,供您在原订单的剩余日期住宿。所有根据爱彼迎Luxe 退款政策做出的决定都由我们自行判断,包括但不限于退款的金额以及替代房源是否具有可比性。此类决定为最终决定,且对房客和房东都具有约束力。

3.就旅行问题提出索赔的条件

为了对旅行问题提出有效索赔并获得订单相关利益,您需满足以下所有条件:

(a) 您必须以书面方式或通过电话就旅行问题联系客服代表(「行程规划师」)和在场房源经理(如适用),并向我们提供有关房源的信息以及旅行问题的情况说明(附上照片或其他证据)。联系我们的时间应在 (i) 入住后的 24 小时内或 (ii) 您发现存在旅行问题后的 24 小时内(以较晚者为准),或是在(我们自行判断为)合理的时间期限内;如果我们需要您提供其他信息,或配合我们解决旅行问题,您必须予以回应。

(b) 我们将不会考虑您在退房之后提出的投诉。

(c) 旅行问题并未由您直接或间接造成(由于您的行为、疏忽或过失)。

(d) 您必须允许我们在合理范围内就旅行问题做出补救。

4. 一般条款

4.1 不可转让/无保险。
本爱彼迎Luxe 退款政策并非投保要约,也不构成保险或保险合同,不能替代房客已经获得或可以获得的保险,且房客并未支付与爱彼迎Luxe 退款政策有关的任何保险费。您不得交付或转让根据爱彼迎Luxe 退款政策获得的补偿。

4.2 修改或终止。
我们保留随时自行决定修改或终止本爱彼迎Luxe 退款政策的权利。修改本爱彼迎Luxe 退款政策后,我们会在爱彼迎平台上公布修改内容,或通知您修改事项;所有在修改生效日期前提出的旅行问题索赔仍将照常处理。

4.3 完整协议。
本爱彼迎Luxe 退款政策构成我们和您之间就爱彼迎Luxe 退款政策达成的完整、排他性合约和协议,并取代此前爱彼迎、我们的附属机构与您之间就爱彼迎Luxe 退款政策达成的任何及所有口头、书面合约或协议。

5. 联系我们。

如果您对爱彼迎Luxe 退款政策有任何疑问,请通过电子邮件与我们联系。

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