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    目前的等待时间比平时要长
    由于受到新冠肺炎疫情的影响,我们目前收到了大量申请,但我们的工作人员却有所减少。 如果距离入住或体验开展日期超过 72 小时,请在临近行程开始时再联系我们,以便我们为那些急需帮助的人提供支持。 如需更改或取消预订,请访问行程页面或出租/体验控制面板。

    如果出现紧急情况或不可避免的情况而需要取消预订,我该怎么办?

    请注意:本文不涉及与新冠肺炎疫情相关的情况。 查看我们有关针对新冠肺炎疫情的特殊情况政策的文章,了解新冠肺炎疫情相关情况的覆盖范围,特别是有关预订日期在 2020 年 3 月 14 日之后的订单的覆盖范围限制。

    如何操作

    如果您因为自己无法控制的意外情况而必须取消预订,我们可能会向您退款或为您免除取消预订的处罚。 以下情况均在我们的特殊情况政策之列。 取消预订之前,请确认您的情况是否属于下列情况,并确保能够提供要求的证明文件。

    请务必记住,免责预订取消仅适用于在预订的正式入住日期之前发生的特殊情况。 此外,特殊情况政策不适用于 Luxe 或 Luxury Retreats 预订,这些预订需遵守另外的 Luxe 房客退款政策

    需要提供证明文件的情况

    房东/体验达人或其房屋管家/合作达人、房客/参与者或其同行者、房东/体验达人或房客/参与者的直系家庭成员或照料人死亡。 您需要提供以下文件之一:

    • 死亡证明
    • 讣告
    • 包含死者姓名的新闻报道
    • 警方报告

    影响房东/体验达人或旅行方成员的意外重病或重伤。 您需要提供医生开具的证明,确认此人因意外的重病或重伤而无法出租/开展体验或出行。 证明中显示的日期必须晚于预订确认的日期,且必须在取消预订后的 14 天内提供。 目前,我们的特殊情况政策不涵盖用户在预订时已知的已存在疾病。

    政府规定的义务包括陪审义务、旅行限制、出庭和军事部署。 您需要提供官方通知,通知日期应晚于预订确认日期,且包含义务履行人的姓名。

    获订爱彼迎房源发生无法预见的房源损坏、维修和便利设施问题,无法安全接待房客或房客无法使用自来水等基本便利设施。 事先安排的房屋整修不属于此类情况。 您需要提供以下所有材料:

    • 能证明目前正在处理相关问题的材料
    • 预计问题得到解决的时间
    • 维修工程的收据
    • 损坏情况的照片

    交通运输中断导致您无法前往目的地,包括道路封闭和航班取消,且没有其他可行的旅行方式。 这包括地震或强风暴等自然灾害造成的道路封闭和航班取消。 您需要提供道路封闭通知或航空公司提供的航班取消证明文件,以及确认无法前往目的地的证明文件。

    火车、公共汽车或渡轮取消,且当天没有其他出行方式。 您需要提供清楚表明承运人当天未营业的证明文件,例如公司网站的屏幕截图或承运人官方声明的链接。

    需要特别核查的情况

    如发生以下情况,您无需递交证明文件,但我们的专属团队将核查所有个案,确认您受到了直接影响。

    Open Homes 预订已被取消。 了解有关 Open Homes 计划的更多信息。

    自然灾害、恐怖活动和内乱/政治动荡导致房客/参与者无法前往或离开目的地,或导致房东/体验达人无法安全接待旅行者。

    突发性流行病或疾病使得某个地区或人群受到影响。 某个地区的原有疾病(例如泰国的疟疾、夏威夷的登革热)不包括在内。 爱彼迎关于疾病爆发的任何政策更新以及政策所适用的范围,将根据世界卫生组织和地方政府的公告而定。

      政府、执法机关或军队实施的旅行限制,限制前往或离开房源或体验所在地。

      针对房源或体验所在地或房客/参与者方出发地发布的人身安全及财物安全威胁的建议

      影响房源或体验所在地的重要公用设施中断

      导致无法前往目的地的签证或护照要求变更。 旅行证件遗失或过期不包括在内。

      接下来怎么办

      如果您确认自己的情况属于以上情况,首先请取消房源预订爱彼迎体验预订。 如果您的预订属于认定的特殊情况,系统会显示取消预订符合免责取消的通知,如果您是房客/参与者,则您将获得全额退款。

      如果您的预订未能自动符合免责取消,请继续取消预订,然后联系我们并提出退款申请。 我们会指导您如何进行下一步操作,包括提交相关证明材料以及等待我们的团队对您的情况进行审核等。 退款申请必须在取消预订后的14天内提交。

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